【今すぐ相談】コールセンターにおけるパワハラの具体例と対処法

あなた

上司のパワハラに悩んでいます。でもどうしたらいいか分からなくて…

それはつらいですね。パワハラに該当する行為であれば、すぐに相談しましょう。相談窓口を紹介しますね。

ミワ

コールセンターには様々な人がいます。

中には理不尽な言動をしてくる上司もいるかもしれません。

あなたが今パワハラに悩んでいるのであれば、しかるべき場所にすぐに相談しましょう。

この記事ではパワハラの定義や具体例、相談窓口を紹介しています。

ぜひ参考にされて、状況の改善を目指してください。

✔この記事の信頼性

パワハラとは

パワハラ（パワーハラスメント）とは、職場内での地位や立場の優位性を利用して、労働者に対して叱責や嫌がらせをしたり、苦痛を与えたりすること。

厚生労働省で3つの定義、6つの類型が定義されています。

パワハラ相談件数の推移

都道府県労働局等に設置した総合労働相談コーナーに寄せられる「いじめ・嫌がらせ」に関する相談は年々増加し、平成２４年度には相談内容の中でトップとなり、引き続き増加傾向にあります。
引用：厚生労働省雇用環境・均等局「あかるい職場応援団」

パワハラの3つの定義

厚生労働省では職場におけるパワーハラスメントを、以下の①から③までの要素をすべて満たすものと定義しています。

優越的な関係を背景とした言動
業務上必要かつ相当な範囲を超えたもの
労働者の就業環境が害されるもの

ミワ

なお、客観的にみて、業務上必要かつ相当な範囲で行われる適正な業務指示や指導については、職場におけるパワーハラスメントには該当しません。

3つの定義をひとつずつ見ていきましょう。

1. 優越的な関係を背景とした言動

「優越的な関係を背景とした言動」とは、業務を遂行するに当たって、当該言動を受ける労働者がパワハラ行為者とされる者に対して抵抗や拒絶することができない蓋然性（がいぜんせい）が高い関係を背景として行われるものを指します。

蓋然性（がいぜんせい）・・・「そうなるだろう」と予想される状態、「物事が現実になる確実性の度合い」を表します言葉。「可能性」と異なり、蓋然性という表現は客観的な根拠がある場合に限って使われる。

言動の例

・職務上の地位が上位の者による言動
・同僚又は部下からの集団による行為で、これに抵抗又は拒絶することが困難であるもの

ミワ

分かりやすく言うと、反論や抵抗できない上下関係を利用して行う言動ですね

2. 業務上必要かつ相当な範囲を超えたもの

社会通念に照らし、当該言動が明らかに当該事業主の業務上必要性がない、又はそのありさまが相当でないものを指します。

言動の例

・業務上明らかに必要性のない言動
・業務の目的を大きく逸脱した言動
・業務を遂行するための手段として不適当な言動

3. 就業環境が害される

当該言動により、労働者が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、就業環境が不快なものとなったために能力の発揮に重大な悪影響が生じる等の当該労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じることを指します。

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パワハラの6つの類型と種類

さらに厚生労働省は代表的な言動の類型として、以下の6つを示しています。

ミワ

3つの定義を満たしたうえで、パワハラは以下の6つのパターンに分類されるということですね

✔ パワハラの6つの類型

身体的な攻撃（殴打、足蹴りなど）
精神的な攻撃（人格否定、長時間の叱責など)
人間関係からの切り離し（長時間別室に隔離など）
過大な要求（到底対応できない業務の目標を課すなど）
過小な要求（誰でも遂行可能な業務を行わせる、仕事を与えないなど）
個の侵害（機微な個人情報について了解を得ず暴露するなど）

ミワ

6つの類型の具体例をひとつずつみていきましょう

① 身体的な攻撃

殴ったり、蹴ったり、社員の体に危害を加える行為や、相手に物を投げつけるような行為によって部下や同僚を威嚇し、従わせようとすること。

言動の例

・報告書を上司に提出したところ「ミスが多い」と怒鳴られ、ペットボトルを投げつけられる
・ヘッドセットで頭を叩かれる

② 精神的な攻撃

6つの代表的な言動の類型の中でも、一番多いのは「精神的な攻撃」ではないでしょうか。

労働者を脅迫するような言動や人格を否定するような侮辱、名誉棄損に当たる言葉、ひどい暴言。

人格を否定するような言動には、相手の性的指向・性自認に関する侮辱的な言動も含まれます。

言動の例

・他の社員がいる前で、必要以上の叱責を繰り返し受ける
・大声や威圧的な叱責を繰り返す
・他の社員が含まれた電子メールで罵倒される

③ 人間関係からの切り離し

特定の労働者に対して、仕事から外したり、別室への隔離・無視や仲間外しなどの行為。

言動の例

・仕事のやり方を巡って上司と口論してから、同僚に話しかけても集団で無視される状態が続く
・仕事を外され、長期間別室で隔離される
・歓送迎会に出席させない

④ 過大な要求

業務上明らかに不要なことや遂行不可能なことの強制、仕事の妨害。

言動の例

・終業時間間近に定時までに到底達成できない件数の処理を命じられる
・入社したばかりなのに必要な研修がないまま、到底対応しきれないレベルの業績目標を課され、達成できないことに対して叱責される

⑤ 過少な要求

業務上の合理性なく、能力や経験とかけ離れた程度の低い仕事を命じること。

言動の例

・管理職であるにも関わらず、資料整理ばかりやらされる
・研修が終わったにも関わらず、電話に出させてもらえない

⑥ 個の侵害

労働者を職場外でも継続的に監視したり、個人の私物を写真で撮影したりすること、また、上司との面談等で話した性的指向・性自認や病歴等の機微な個人情報について、本人の了解を得ずに、他の労働者に暴露すること。

言動の例

・早退等が伴う不妊治療の通院について、上司にしか打ち明けていないのに勝手に他の同僚にも暴露される

パワハラへの対処法

パワハラを受けている場合は、ひとりで抱えずにすぐに相談しましょう。

我慢しても解決することはなく、むしろ時間が経つとどんどんエスカレートしていきます。

相談をする際には、きちんと話しが伝わるように前もって準備をすると良いでしょう。

✔ 相談する際に準備しておくとよい情報

パワハラを受けた日時
パワハラを行った人物とその立場
パワハラを受けた場所
パワハラの内容（発言や状況）
パワハラを見ていた人がいるか
メールや音声データなどの物証

信頼できる上司に相談

まず可能であれば信頼できる上司に相談しましょう。

ただし、相談したことがパワハラの加害者に伝わらないよう、相談する上司は慎重に選びましょう。

社内の専門部署に相談

上司に直接相談するのが難しい場合は、社内に設けられているハラスメント相談窓口に相談しましょう。

あなた

会社に相談したことで自分が不利益にならないか不安

事業主は、相談したこと等を理由にして不利益な取扱いをしてはならない旨を定め、周知・啓発することが法律で義務付けられているので安心してください

ミワ

メモ

2020年6月1日にパワハラ防止法（正式名称：改正労働施策総合推進法）が大企業向けに施行され、職場における「ハラスメント相談窓口」の設置が義務付けられています。これまでは努力義務だった中小企業も2022年4月からは義務化の対象となります。

つまり、2022年4月からは会社の規模にかかわらず、ハラスメントの相談窓口が社内に設置されているはずです。

外部機関に相談

それでも社内に相談するのは不安であれば、外部の機関に相談しましょう。

ハラスメントに関する相談窓口はいくつも設けられていますよ。

相談料はすべて無料です（別途通話料がかかる場合あり）。

労働基準監督署の総合労働相談コーナー

解雇、雇止め、配置転換、賃金の引下げなどの労働条件のほか、募集・採用、ハラスメントなど、労働問題に関するあらゆる分野について、労働者、事業主どちらからの相談でも、専門の相談員が面談あるいは電話で受付。

電話番号：地域により異なるため、HPを参照（平日8:30～17:15）
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